E-réputation des cliniques
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E-réputation des cliniques et centres de soins : impact des avis négatifs
Les internautes laissent des avis qui déterminent pour une grande part la réputation des centres de santé et autres établissements de soins. Les établissements de santé comme les cliniques et les centres de soins n’ont pas échappé à la révolution qui s’est opérée dans tous les secteurs professionnels depuis que la parole du client ou de l’internaute est devenue si valorisée : les avis négatifs mettent à mal la réputation de nombreux professionnels du secteur de la santé. Les mauvais commentaires sont aujourd’hui très répandus sur la toile, et le secteur médical semble être particulièrement touché, avec des conséquences désastreuses.
Une situation relativement préoccupante pour les cliniques et centres de soins
Pour les centres hospitaliers aussi, les enjeux sont importants. Il est utile d’avoir une présence en ligne forte pour se faire connaître, et pouvoir offrir ses services aux patients qui en ont besoin. Et il peut être forcément très difficile de se soustraire à l’influence d’internet ou de prétendre se passer d’un outil aussi vulgarisé que la fiche Google My Business. C’est en effet pour beaucoup de professionnels, un vecteur essentiel pour diffuser des informations pertinentes sur leur établissement de santé, au même titre que les entreprises d’autres secteurs, ou comme les commerçants en ligne. Les renseignements que véhiculent ces fiches permettent incontestablement aux centres de santé et aux cliniques de jouir d’une certaine visibilité.
Horaires d’ouverture ou de fermeture, localisation, photos, avis ou questions-réponses : les internautes peuvent ainsi se décider facilement en fonction de ce qu’ils recherchent, et se rendre dans un centre précis. Le seul bémol de taille, c’est bien que ces cartes de visite virtuelles sont par nature incontrôlables. Elles sont de fait une véritable et irrésistible invitation à s’exprimer qui est adressée aux patients. Et ceux-ci ne s’en privent pas pour exprimer mécontentement et indignation, pour donner leurs avis sur les prestations de tel ou tel établissement, mais rarement pour souligner la qualité des soins ou des services reçus.
La baisse d’activité et de visites de certains centres de soins et la fermeture de nombreux établissements spécialisés soulignent bien le caractère délicat de la situation. Cette situation alarmante a même amené le Conseil National de l’Ordre des Médecins à élaborer un guide dans le but d’apporter une aide aux hôpitaux, aux cliniques, et aux centres hospitaliers en tout genre dans la gestion de leur image sur la toile.
Pourquoi les professionnels sont-ils généralement mal jugés ?
Le constat est clair : les internautes ou les patients tendent plus facilement à laisser une critique négative qu’à faire l’éloge du médecin ou du professionnel de la santé qui les a reçus. De simples observations sur un prétendu retard du médecin (souvent exagéré par exemple), ou sur le mauvais accueil des secrétaires d’un établissement donné, ne reflète par exemple pas forcément la réalité. Mais les lecteurs de ces avis prennent en général les commentaires négatifs pour argent comptant, et s’empressent d’arrêter une idée précise sur le professionnel ou l’établissement concerné. Ces petits aléas qui peuvent survenir lorsque l’on se rend dans un centre de soins deviennent, à travers le clavier d’un patient mécontent, une étiquette impossible à enlever et qui sert de base aux jugements de centaines ou de milliers d’internautes.
