Comment mettre en place une protection de sa réputation sur Internet ?
Dans le monde hyper connecté actuel, il peut être très compliqué d’appréhender clairement la portée de nos actions sur la toile.
Si des actions comme le partage d’une photographie ou d’une vidéo peuvent sembler anodines pour le cas d’un particulier par exemple, il n’en est rien : chaque action et chaque information que l’on met en ligne participe à construire ou à consolider une certaine image de nous. Pour les marques et les entreprises également, les plus petites interactions avec les internautes peuvent être des occasions d’en conquérir, ou au contraire de dégringoler dans l’estime générale. Voici quelques conseils simples pour préserver l’intégrité de votre réputation sur la toile et en tirer parti sur la durée.
Sommaire
Protéger sa réputation : Être présent et actif sur les réseaux sociaux
Pour gérer et protéger au mieux sa réputation en ligne, il est essentiel de tenir compte des réseaux sociaux. Ces derniers occupent une place prépondérante dans l’établissement d’une réputation donnée, étant donné la large audience relative et les millions d’interactions qui s’y effectuent. Votre présence sur les réseaux sociaux doit équivaloir à la publication régulière de contenus de bonne qualité, afin d’établir une certaine image dans l’esprit de votre cible. Il peut également être judicieux de s’offrir les services d’un community manager, pour profiter d’une stratégie globale adaptée dans la gestion des comptes sur les réseaux sociaux.
Réagir promptement aux avis et commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et les plateformes
Les avis et les commentaires sur votre marque ou votre entreprise sont probablement les indicateurs les plus concrets de ce que pensent les internautes, même si tous les commentaires et avis ne sont pas toujours vrais ou objectifs. Il faut en tout cas retenir que les avis qui apparaissent en ligne sont des éléments qui peuvent décider un potentiel client à se retenir, ou à passer à l’acte d’achat. Il est donc essentiel de faire le nécessaire pour minimiser l’impact de ces avis, soit en les faisant supprimer lorsque cela est possible et qu’il s’agit d’avis discriminatoires, soit en y répondant de façon adéquate.
Un service client adéquat aura en général pour règle première de répondre à tous les commentaires des clients, qu’il s’agisse de satisfecit ou de reproches à l’encontre de l’entreprise. Des réponses systématiques dénotent d’une gratitude qui peut être très appréciée, même par les clients enclins à laisser de mauvais commentaires.
Il faut d’ailleurs apprendre à percevoir les avis et commentaires négatifs comme des occasions de redorer sa réputation en ligne auprès d’un internaute (quand il s’agit d’avis réels et fondés bien sûr). Traiter un client mécontent de manière cordiale en acceptant le reproche ou en s’expliquant de manière à régler le conflit ne peut apporter que du bien, notamment au regard des autres utilisateurs de la plateforme qui assistent parfois passivement à la conversation, mais sans en perdre un mot.
Ce travail important qui consiste à prendre en compte les avis et à y répondre devra être réalisé sur toutes les plateformes qui centralisent une audience relativement importante pour votre secteur d’activité, comme Google My Business, ou encore les Pages jaunes (pour ne citer que les plateformes généralistes).
Un travail de veille, d’anticipation et de contrôle
Pour protéger votre identité numérique, il sera important de la surveiller de manière constante. Il est impossible d’obtenir des résultats en ne menant qu’une action ponctuelle et ciblée. La mise en place d’une stratégie de veille est une action déterminante quand on souhaite garder une relative maîtrise de son image de marque, et participer activement à influencer la perception des internautes ou des clients.
Une veille sur les produits de votre entreprise, sur la concurrence, sur vos employés et sur votre marque en générale sera la bonne manière d’anticiper de nombreux revers, et de prendre les devants. Les mauvais buzz et les informations qui prennent une tournure virale commencent toujours par des remontées de mauvaises informations qui ne sont pas contrôlées, et ceci, essentiellement sur les réseaux sociaux numériques, sur YouTube, ou sur Twitter.
La maîtrise des résultats qui apparaissent lors des recherches des internautes sur le moteur de recherche Google doit constituer un des piliers principaux dans le cadre d’une stratégie de protection d’une réputation numérique pour entreprise ou particulier. Le géant américain centralise plus de 9 recherches sur 10 en France, ce qui souligne la portée des informations négatives ou positives qui seraient mises en avant en cas de recherches des internautes.
La protection de sa réputation en ligne consiste en ce sens à prendre des mesures correctives rapides en cas de contenus négatifs dans les SERP. Des techniques simples comme le curing ou le flooding peuvent ici être des plus efficaces, pour contrebalancer ou faire disparaître des informations ou remontées négatives.
Elles permettent respectivement de supprimer simplement les informations ou contenus indésirables, ou de produire des contenus positifs en masse pour limiter la portée des contenus négatifs. Ces techniques peuvent requérir de l’expertise, et une agence web spécialisée constituera toujours dans ce sens un gain de temps, et une solution plus judicieuse.
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