E-réputation des hôpitaux en France

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Le développement d’internet, des réseaux sociaux et de toutes ces plateformes qui ont libéré la parole du consommateur, ou du patient dans le cas des hôpitaux, peut être déroutant.Les hôpitaux sont confrontés à l’obligation de s’adapter rapidement et de faire face. On estime que plus de 4 Français sur 10 donnent une réelle importance aux avis qui circulent sur le secteur médical, et sur les hôpitaux en particulier. Internet en général, et plus particulièrement Google, étant une source d’informations intarissables, il est compréhensible que la réputation en ligne d’un hôpital soit déterminante aujourd’hui.

De plus en plus d’avis pour des internautes attentifs

Les hôpitaux en France ont suivi assez rapidement la tendance qu’ont subi les sites de vente en ligne, les restaurants ou encore les entreprises prestataires de services : les avis et les commentaires des patients se multiplient à une vitesse exponentielle. Sur Google par exemple, le système de notation très simple qui vous permet de donner une valeur allant de 1 à 5 à l’appréciation que vous faites d’un centre hospitalier est associé à la possibilité de laisser librement un commentaire qui pourra être lu par des milliers de personnes.

Peu importe que vous ayez ou pas de connaissances sur les sujets sur lesquels vous donnez votre avis, peu importe que vous ayez ou non été reçu ou soigné dans l’hôpital dont vous commentez le service ou pas : l’internaute jouit d’une extrême liberté. Et c’est essentiellement lui qui fait ou défait la réputation en ligne des hôpitaux.

Le secteur médical étant régi par des normes et par un code de déontologie stricts, ainsi que par le secret médical, il est clair que la question se pose quant à la pertinence d’une telle liberté des internautes. Les hôpitaux ont en tout cas autant ou plus à perdre que les entreprises des autres secteurs. La santé est clairement une question de grande importance, et une réputation qui laisse à désirer peut laisser aussi prévoir une baisse rapide de confiance vis-à-vis des hôpitaux en cause.

Un dilemme pour les hôpitaux

Les hôpitaux ont la lourde responsabilité de faire le nécessaire pour protéger l’image des professionnels qui exercent en leur sein. C’est une question de rentabilité, mais aussi une nécessité pour rester crédible et répondre aux besoins des usagers. La nécessité de protection du secret médical et des données relatives à l’activité des médecins se heurte dans les hôpitaux à un besoin de transparence indispensable pour maintenir une relative confiance avec les internautes et la patientèle.

Pour certains établissements hospitaliers, répondre aux patients et veiller à la réputation en ligne des médecins est une question de priorités et de rentabilité : il faut faire des choix. Une attention toute particulière est ainsi prêtée à certains médecins en fonction de leur haute fréquence d’activité et de l’affluence de patients, tandis que la réputation en ligne d’autres secteurs au sein du même hôpital est moins surveillée. Un médecin-chef bénéficiera par exemple d’une plus grande attention de sa réputation en ligne, pour ne pas risquer une baisse de la fréquentation de l’hôpital. Les enjeux sont sérieux, et il s’agit de rester dans la course face à la concurrence.