Dans le monde de la réputation numérique, il est plus facile de récolter des avis négatifs qu’une multitude de grâces. Au cœur de la filière touristique, cette tendance est d’autant plus observable. En effet, les clients qui paient pour voyager, visiter ou se détendre dépensent beaucoup d’argent à la vue du seul mois de vacances dont ils disposent.
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Réputation des groupes hôteliers
Profiter des vacances se vit donc à fond la caisse. Ils ne pensent donc pas souvent à laisser des avis positifs sur le ressenti de leur accueil au cœur d’un resort. A contrario, la moindre erreur est fatale pour un établissement hôtelier. Voici donc en l’occurrence la liste des erreurs à éviter au risque d’entacher définitivement sa réputation numérique
Tourisme de masse et foule en pagaille : une difficulté pour gérer la clientèle au cœur des grands hôtels
Les vacances sont signes de repos que chaque client aspire à vivre pleinement. Cependant, dans le cadre du tourisme de masse, les groupes hôteliers sont encore très dépendants des plateformes de réservation comme Booking. Le chiffre d’affaires qui prend forme au fur et à mesure des réservations devient donc un facteur de croissance exponentiel pour les structures hôtelières. Cependant, cette situation ne permet pas de filtrer la clientèle et diminue rapidement la réputation numérique d’un établissement.
Ce jeu pervers qui est très dur à contrer met donc en concurrence la viabilité économique de l’activité et la confronte à la qualité de service de l’hôtel. Or les internautes et futurs clients seront attentifs à un critère préférentiel pour passer des vacances en toute tranquillité : la préservation des lieux.
Cependant, dans les stations balnéaires et les stations d’hiver, cette qualité est très souvent remise en cause à cause des incivilités ou du bruit incessant au cœur des établissements hôteliers. Les directions se retrouvent face à un quiproquo où elles ne peuvent mesurer le comportement de leurs clients. Cette variante qui est difficile à contrôler face à la courte durée des séjours joue défavorablement sur les hôtels touristiques.
Ce facteur non négligeable pousse donc les vacanciers à exiger une autre qualité de service qui se concrétisent à travers les points suivants :
- Sélectionner du haut de gamme au cœur d’un hôtel étoilé pour garantir un certain confort et moins de bruit
- Privilégier la location entre particuliers au cœur des sites comme Air BNB
- Préférer un gîte rural quitte à faire quelques kilomètres de plus.
Avec la crise sanitaire et la hausse de l’exigence, nous remarquons donc que l’offre hôtelière dans le cadre du tourisme de masse est la grande perdante en termes de réputation numérique.
Difficulté à entretenir les lieux et la propreté en période de forte affluence
Les difficultés à entretenir une excellente réputation numérique pour les hôtels de masse sont effectives. La gestion du public qui s’exécute en période de haute saison est la première difficulté à laquelle ils sont sujets. Les exemples les plus éloquents à ce sujet trouvent de nombreux échos au cœur des sites comme Tripadvisor. Les faits les plus marquants qui font des vacances une véritable horreur découlent de multiples facteurs très révélateurs dont voici quelques exemples :
- Piscine saturée toute la journée qui ne laisse pas le temps de se détendre à certains vacanciers
- Même constat pour les plages noires de monde
- Service en chambre, propreté et hygiène pas à la hauteur dans certaines chambres
- Qualité de service en berne dû au manque d’entretien car les réparations coûtent chères.
Une fois de plus, le constat démontre que gérer de la populace est contreproductif. Les hôtels de masse sont donc victimes du trop-plein de réservation qui fait baisser leur qualité de service tout comme les nuitées low cost au cœur des hôtels Formule 1 en zone urbaine.
De plus, depuis la crise sanitaire, l’exposé de ce modèle économique est remis en cause par le manque de fréquentation et les faillites à répétition. Ce qui démontre que le touriste occidental souhaite aussi se concentrer sur une autre façon d’entrevoir ses vacances sur le long terme.
Du coup, les hôtels de masse doivent donc eux aussi revoir leur stratégie pour éviter d’être victime à leur tour de la banqueroute en cette période de crise.
Réorienter son offre au cœur d’une stratégie de contenu pour maîtriser son audience : une solution viable
Pour sortir la tête de l’eau, les hôtels de masse n’ont d’autres choix que d’exploiter les atouts de l’écosystème qui englobe leur zone de confort. En effet, les répercussions de la crise économique ont fait émerger l’idée que la préférence nationale est unanime pour partir en vacances. Dans un contexte où la sécurité financière est incertaine, les Français essaient de partir le moins loin possible.
Pour les hôtels touristiques, cette peine perdue est donc l’occasion de revoir leur offre en essayant d’optimiser au maximum les nuitées. Si la dichotomisation des cibles clients est possible, il convient donc sur le terrain de multiplier les partenariats en local. Les exemples ne manquent pas et peuvent même être mis en application par un expert de la digitalisation pour aspirer plus de trafic.
Les pistes à exploiter peuvent par exemple trouver différentes voies en fonction du pays ou de la zone où l’établissement est situé. Concrètement, au lieu de miser sur la masse, la qualité de service peut être relevé en travaillant sur les aspects suivants :
- Tourisme médical attrayant
- Exploitation des sites naturels approximatifs (randonnée, équitation…)
- Tournoi sportif local
- Spot de surfeur
- Plongée sous-marine…
Les opportunités ne manquent pas. Il suffit juste d’exploiter le potentiel existant autour de l’établissement pour tenter de s’affranchir un maximum des plateformes de réservation. D’ailleurs ce plan d’action peut efficacement être mis en œuvre par un expert du référencement naturel pour gagner en visibilité, popularité et e-réputation.