Certes, la e-réputation des établissements hôteliers haut de gamme n’est pas une mince affaire. La majorité des grands groupes peinent à s’en remettre. Car la crise sanitaire et la fermeture des frontières récurrentes a impacté toute la filière du tourisme de luxe. Des régions qui en dépendent comme la French Riviera ou la Normandie souffre d’un nombre de nuitées insuffisantes pour alimenter les caisses.
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Pensez-vous que l’hôtellerie de luxe a une e-réputation de facto acquise ?
Gérer un hôtel de luxe engendre des frais et des dépenses conséquentes pour l’entretien des espaces et le renouvellement de l’offre touristique. Car le marché est tout simplement à la hauteur du pouvoir d’achat des clients. Bien que les prestations soient onéreuses, les charges qui dépendent de la qualité d’un établissement de type 5 étoiles le sont d’autant plus. La rénovation et les frais de personnel sont parmi les charges les plus coûteuses lorsqu’un établissement hôtelier a du mal à se remplir.
De Paris à Nice en passant par Deauville, Honfleur et Cannes, l’hôtellerie de luxe hexagonale prend littéralement une claque dans le visage. Conquérir une clientèle toujours plus exigeante se travaille au quotidien. Cette industrie soumise au Start and Stop de la crise sanitaire vit des jours difficiles en local. Bien que ce modèle d’exportation ambitieux et fleurissant s’exporte à merveille à l’étranger (Asie, Amérique du nord, pays du Golfe), la France brille comme un rayon de soleil en offshore mais peine à joindre les deux bouts sur notre territoire.
Pour assoir cette autorité et reconquérir une clientèle en France, soigner la e-réputation de l’hôtellerie de luxe devient une évidence. Car la fréquentation de ces lieux privilégiés n’est pas qu’une question de pouvoir et d’argent. En coulisse, la réputation web donne le tempo et offre un cadre idéal où les étrangers peuvent s’épanouir.
La charte graphique et la conception du site web d’un hôtel de luxe : un défi de plus en plus exigeant
Bien avant la consultation des avis internet, les prospects visitant une ville au rayonnement international et souhaitant séjourner dans un établissement de prestige sont très sensibles à la qualité du service proposé. L’interface du site web se doit donc de traduire toute la prestance de l’hôtellerie de luxe. Celle-ci passe forcément par une charte graphique excellente et un design haut de gamme immergeant immédiatement dans la réalité des lieux.
La direction d’un hôtel de luxe doit donc officiellement déléguer cette communication à des experts du web. Ces derniers doivent minutieusement mettre en pratique l’éthique et la valeur ajoutée de l’établissement aux yeux des internautes. Il est donc aussi recommandé de présenter une version anglaise, russe, arabe ou chinoise du site en fonction de la clientèle traditionnellement présente au cœur de l’établissement hôtelier. L’avantage du multilingue et de l’optimisation est une condition essentielle pour apparaître idéalement au sommet d’un moteur de recherche.
Enfin, toute la finesse et la volupté du site web doit garantir la présentation des services enrôlant l’établissement hôtelier visé. Que ce soit en virtuel ou en présentiel, la e-réputation de l’hôtellerie de luxe se base sur l’apparence et l’expérience qui doivent automatiquement être lié.
Les services tels que la réception, les standards des chambres à coucher, le restaurant gastronomique, la salle de séminaire ou le centre de SPA doivent refléter la réalité des lieux. Chaque élément sans plus attendre doit être actualisé en fonction de l’évolution de la vie hôtelière.
Respecter au doigt et à l’œil le discours commercial et marketing de la Direction de l’hôtel
Croyez-vous que la liste exhaustive des hôtels de luxe ornant les plus villes de France est connue sur le bout des doigts de vos prospects ? La différence de classe social ne signifie pas d’office que les clients potentiels connaissent officiellement tous les établissements. Il en serait de même si l’on vous demandait de recenser tous les commerces de proximité d’une ville donnée. C’est en cela que le Web est magique et facilite la connaissance et l’appréciation des établissements hôteliers haut de gamme. En recherchant un établissement à la hauteur, les internautes concernés sont donc capables de se projeter sur un lieu précis avant de valider quelques nuitées.
Il convient donc à la direction de l’hôtel de coordonner la politique commerciale numérique avec l’agence de communication élue. En effet, les cibles clients et les désirs sont différents selon la condition sociale chez les ultras riches :
• Une famille aristocrate ou princière sera peut-être plus sensible à une offre de service proposée par un hôtel de luxe parisien de type napoléonien.
• De nouveaux riches évoluant dans le monde des GAFA seront très orientés sur la modernité et l’ergonomie d’un établissement
• Les nouveaux gagnants de la Loterie désireront une vie magnifique sur plage et se projetteront au cœur d’un hôtel haut de gamme avec suite et piscine chauffante.
Tous ces paramètres sont à réfléchir à l’avance. Ils permettent à un hôtel de luxe de cibler et d’agrandir leur champ d’action pour que l’établissement puisse tourner à plein régime. In fine, ils orientent l’offre et génèrent des leads qualifiés en fonction de chaque individu.
L’importance de la veille web au cœur d’un domaine d’activité fortement concurrentiel
La Direction d’un hôtel de luxe doit scrupuleusement porter une attention particulière à ce qui se dit au sujet de l’établissement. Cet indice permet de mesurer en temps réel ce que pense la clientèle a posteriori. Puis de rectifier tout élément qui serait objectivement sujet à critique. La fréquentation de l’établissement doit par ailleurs être étudiée de façon drastique pour que la cohabitation entre les clients soit performante.
Les scandales passés sur le Sofitel de New York ou le Carlton de Lille ont été des nouvelles très mal accueillies par les clients potentiels de ces établissements de prestige. L’actualité médiatique ayant fait couler de l’encre a démontré que les clients ont boudé ses lieux pendant des mois. Indifféremment des polémiques, un hôtel de luxe doit rebondir sur toutes critiques pouvant infiniment entacher sa e-réputation. Effectivement, une déception passagère sur un mauvais séjour ou un magazine en ligne retranscrivant un classement des hôtels d’une ville sont des éléments à ne pas prendre à la légère.
Évidemment, être à la cinquième position au lieu de la première traduit officiellement un manque à gagner pour une structure.
Dans un monde où l’hôtellerie subit la pression constante de la fermeture des frontières, l’image et le branding devienne la seule roue de secours pour se différencier des concurrents. Être à la pointe en utilisant les meilleurs moyens de communication distingue la valeur de chaque établissement. Avec l’émergence de nouvelles familles fortunés étrangères, le traditionnel bouche à oreille n’est plus une arme dissuadant pouvant assoir la légitimité d’un hôtel de luxe.
